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马上金融赵国庆:逆境中拥有闭环能力的金融机构会得到更快的修复
发布时间:2020年02月14日 10:39:32

www.55284.com_【官方首页】-284万彩(网经社讯)数字科技是经济发展的生力军和突破口。 

新冠病毒疫情的突然爆发,对社会、经济和企业的影响巨大。同时,持续的疫情也改变了办公习惯和商业生态,加速了中国的数字化进程。不少数字科技企业积极应对,履行社会责任,科技“抗疫”,体现自身价值。 

为了反映数字科技企业在疫情中所遇到的现实问题及积极应对之策,展示企业代表案例www.55284.com_【官方首页】-284万彩和观点,让社会更了解科技的价值。零壹财经推出了科技“抗疫”案例访谈。 

本期,零壹财经带您来到马上金融抗击疫情的分享会创始人兼CEO赵国庆、CTO蒋宁、运营部负责人罗宁分别讲述了马上金融在抗击疫情中的多项举措及分析了此次疫情对消费金融行业的影响。 

通过技术优势,马上金融在疫情期间有组织、有计划、有针对的做出了四大举措,覆盖了湖北省、用户、公司员工以及云呼叫中心,并利用人工智能、云技术、安全实现了业务远程办公标准化、自动化、智能化以及服务连续性。赵国庆表示:“在突如其来的疫情中,马上金融加速打开了“云应用”,探索出客服的新模式,一个是人工智能,另一个是由集中变成分布式。www.55284.com_【官方首页】-284万彩这样我们既可以为客户提供比较好的服务,也能保障用户信息安全”。 

关于疫情对消费金融行业影响,赵国庆指出,对行业影响是短期的、阶段性的,在长期利好情况下拥有闭环能力的金融机构可能会在逆境中得到更快速的修复。 

以下为访谈全文: 

零壹财经:针对疫情影响,贵公司做了哪些应对措施?公司是如何保障原有业务顺利开展的? 

赵国庆:第一,面对疫情,我们第一时间捐赠了100万元支持抗疫,并与泰康保险在线合作,为一线医护人员赠送了总保额过亿元的专属保险。 

第二,针对用户,有豁免、减免的罚息,还有对贷后管理、征信的政策第一时间进行了优化和调整。 

第三,是针对员工,实现了远程办公。在疫情中,如何保持信心把企业做好,前提是把员工和团队保护好,我们迅速做出决定,部署远程办公。 

第四件大事,将云呼叫中心进行了分布式部署,并启动了需求分析、研发设计、开发部署、方案实施等工作。在疫情当中,贷后管理和客户服务这两部分工作既是我们金融服务不可或缺的一部分,也是防疫的隐患点,如何把这两点平衡解决?我们把云呼叫中心进行分布式部署,部署到员工家里。这样我们既能给客户提供比较好的服务,也能够保障用户信息安全。 

零壹财经:远程办公和云呼叫中心等,需要应用哪些技术? 

蒋宁:今年赶上疫情,让马上金融加速打开了“云应用”这个局面。www.55284.com_【官方首页】-284万彩体系上包括关键的技术、关键核心的技术产品以及关键的业务应用三个层次。 

第一个关键技术是人工智能技术,主要解决业务标准化、自动化和智能化。第二个关键技术是云技术,主要解决服务可持续性,使员工用任何设备在任何地点都能够进行工作。第三个关键技术是安全技术www.55284.com_【官方首页】-284万彩,要保证员工在任何节点利用任何设备为我们客户提供服务的时候,保证客户信息是能够得到有效、安全的防护。 

www.55284.com_【官方首页】-284万彩总结一下,我们通过几个核心技术:人工智能、云和安全技术支撑了关键的技术产品,包括云呼叫中心、智能外呼技术和语义解析等,这些产品支撑着整个业务类型。我们把这些变成云的分布式技术以后,从运行情况来看是非常稳定的,也保证了公司业务有效连续。 

零壹财经:以贵公司为例,数字科技在解决疫情导致的社会、生活和经济问题方面,发挥了哪些积极作用? 

罗宁:以云呼叫中心为例,进行了分布式部署后,整体看效果非常好,一个是从系统上来看,呼叫中心云办公系统运转良好,包括网络安全,智能质检,人机交互以及员工实时监控这些功能都已经实现了。 

自2月2日启动远程办公起,截止该日15:00,累计提供人工服务30504通次,客户满意度www.55284.com_【官方首页】-284万彩超过98%,一次性问题解决率超过84%,全部技能线路均正常提供服务,客户服务时长累计超过170385分钟。 

零壹财经:“抗疫”过程中,贵公司做的一件最值得骄傲的事情是什么?取得了哪些效果? 

赵国庆:www.55284.com_【官方首页】-284万彩大年初二,我们认识到事态严重性以后,就启动了云呼叫中心分布式部署工作。在部署中我们面临非常多难处,这不仅有电脑的来源问题,还涉及到网线、网卡、信息安全的一系列辅助设备,从实施到安装、到部署、到测试、到上线,中间包括非常多的环节。但是我们仅用了48小时就完成了云呼叫中心由集中式向分布式的转变,且首日运行效果还是非常好的。这不仅是我们给疫情防控做的贡献,也是给我们员工保护做的一个重大创举。 

零壹财经:您如何判断此次疫情对于行业的影响? 

赵国庆:关于疫情的影响,我认为,首先对行业影响是短期的,是阶段性的,我相信疫情一定会过去,中国消费金融行业长期利好不会因为疫情而改变。短期我认为线下实体消费,包括餐饮、旅行,食品零售等都会受到影响,而消费金融要从场景出发,如果消费者没有消费动力,那线下的消费金融的交易额会出现下降。 

交易会由线下向线上迁徙,但是由于收入和预期变化,导致消费本身就很疲弱,所以整体来看,线上交易额也不见得是增长的。但从结构性占比来看,线下会受到很大影响,线上可能保持一定增长。 

另外,由于大量中小企业,包括服务业和实体零售业受到疫情冲击,一定会导致一部分的雇员,一部分的用户收入和偿债能力出现变化,即使短期没有变化,但预期也会发生变化,所以说可能在短期对消费金融行业造成一定压力。 

在业务方面,贷后管理受疫情影响较大。由于贷后管理是劳动密集型工作,这些员工在春节假期后需要返回职场,但受疫情影响各地出现的交通管制、隔离等,会给贷后管理行业带来相当大的负面影响。贷后是零售金融贷后管理的核心部分,贷后受到影响,就意味着贷前、贷中都会受到影响,所以面临疫情的挑战还是比较大的,这也是为什么我们公司成立这么多年以来,长期坚持科技投入,坚持自主研发,建立自己一系列的呼叫中心标准、技术云化标准等。 

接下来风险短期会大幅度上涨。一是贷后管理工作容易受到疫情影响,用户还款意愿也会出现一定变化。二是,收入、负债和预期等因素也会对用户偿债能力造成影响。三是,还款便利性可能会受到影响。也有一部分的用户会借此机会逃废债,这些因素会推高整个行业不良率。 

在风控方面,整个行业也可能受到一些影响。刚才提到的不良率,是静态来判断的,这必然导致会有更为严格的审批,更为严格的准入,从用户的角度,一定会导致出现客群的上移。这个可能会倒逼整个消费金融向风险承担能力更强,定价更低用户迁徙,这可能也是疫情造成的金融影响。 

零壹财经:贵公司消费金融业务在湖北省体量有多大,采取了豁免罚息等政策后对公司影响如何? 

赵国庆:目前湖北省用户数量不大,但是感染人群,包括客群在不断的变更。我们先以湖北省身份证号为准,然后利用智能客服、人工座席与他们保持交流,用户主动提出来的一些诉求,我们都会给他一些响应。 

现在我们除了湖北省之外,还计划面向其他次严重疫情地区,比如重庆、温州也要开放一些豁免的政策。 

零壹财经:经过此次疫情后,您觉得行业的竞争格局如何?哪些新模式会获得更好的发展? 

赵国庆:对于马上金融而言,这次其实探索了新客服模式,一个是人工智能,另一个是由集中变成分布式。我们公司今后客服,以人工智能为主,分布式客服为辅,再加上一定的职场客服,我相信这会形成新的客服模式。就落实疫情防控期间,我们要平衡金融行业连续性和抗疫之间的平衡,既要给用户提供服务,还要解决疫情防控问题。 

在长期利好情况下,拥有闭环能力的金融机构可能会在逆境中得到更为快速的修复,但是没有闭环能力的公司,可能会在这个过程当中需要更长的时间。(来源:零壹财经)

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